Семинар

Продажи гостиничных услуг

Информация о семинаре:

Количество ак. часов: 8 (1 день)

Время обучения в группе (на выбор):

• утро: 09:00 - 12:00;
• день: с 12:00 до 15:00, с 15:00 до 18:00;
• вечер: с 18:30 до 21:30;
• группы выходного дня: суббота с 10:00 до  13:00,  с 13:00 до 16:00, с 16:00 до 19:00.

Срок обучения:

• Семинар «Продажи гостиничных услуг» - 8 ак часа ( 2 занятия). 1 занятие - 4 ак часа, 1 ак час - 45 мин.

Кофе-паузы:

• есть

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Программа семинара:

Типовые сложности и ошибки при первичных контактах.

Приемы и упражнения для отработки "сложных" ситуаций:

• Выход на ключевых лиц, с которым имеет смысл обсуждать предложение. В т.ч. так называемое "преодоление секретаря".
• Предварительная сегментация корпоративных Клиентов, принимающих иногородних Гостей, Организаторов мероприятий и т.д. и выделение подходящих "контекстов", в которых становится легче предложить услуги данного Отеля и его возможности.
• Формулирование предложений, "заточенных" под основные сегменты потенциальных Клиентов (Несколько вариантов вступительных обращений). Отработка умения формулировать эти предложения человеку, крайне занятому и перегруженному аналогичными обращениями ("мы уже работаем с одним отелем, и нас все устраивает") в условиях дефицита времени и краткости контакта.
• Отработка умения находить и кратко формулировать отличия своего Отеля от других. То есть вместо рассказа о своей Гостинице "в целом", краткий ответ на вопрос: "Чем данное предложение ОТЛИЧАЕТСЯ от других аналогичных? Почему стоит работать с данным Отелем?".
• Ответы на "сложные" (Неудобные, неприятные, провокационные и т.д.) вопросы Клиентов с использованием приемов "Техники ответов на сложные вопросы". Ненавязчивая коррекция мнений и предубеждений об уровне сервиса Отеля для конечных Гостей, об условиях работы с организациями и корпоративными Клиентами и т.д. Поведение в ситуации, когда возражения Клиентов обоснованы.
• Упражнения с усложнением: отработка "цепочки ситуаций" ("цепочки возражений") с применением комплекса приемов. Построение живого диалога с потенциальными Клиентами в режиме "реального времени".

Важность клиенториентированного подхода:

• Клиент как основная фигура в современном бизнесе.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Составляющие идеального сервиса.
• Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и иные личностные качества необходимые профессиональному администратору.

Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы:

• Исключительная важность личного имиджа в первоклассном сервисе.
• Корпоративная культура, правила и стандарты, принятые в отеле и ресторане.
• Самопроверка перед началом рабочей смены.

Основы телефонного этикета.

• Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.

Секреты вовлечения клиента в покупку:

• Как настроиться на разговор.
• Приветствие.
• Что мы можем узнать по голосу, звучащему в телефонной трубке?
• Значение тембра голоса, определенных интонаций, лексики.
• Помехи при телефонном общении.
• Речевые особенности делового телефонного разговора.
• Власть позитивных слов.
• «Слова-паразиты».
• Использование формы настоящего времени.
• Что такое раппорт в телефонном режиме. Основные характеристики.
• Каким образом недостаток визуальной информации в телефонном разговоре превратить в преимущество.

Роль менеджера как продавца:

• Продажа – с чем её едят.
• Отличие продаж от отпуска товара, «впаривания», сервисного обслуживания.
• Особенности продажи в сфере гостеприимства.

Навыки продаж, необходимые для продаж гостиничных услуг:

• Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
• Выяснение потребности клиента.
• Презентация услуг.
• Возможные возражения и их обработка.
• Умение предлагать гостю ненавязчивые рекомендации и советы.