Программа семинара:
Продажи B2C
Продажи в свете маркетинга.
- Введение в продажи. Что такое успешные продажи.
- Трейд маркетинг.
- Анализ рынка конкурентов
- План маркетинга (4Р-4S).
- Товар + Услуга = Продукт. Стоимость и цена продукта
- Понятие «товар» и «продукт».
- Этапы жизненного цикла продукта
- Создание представления о продукте у покупателя
- От свойств и характеристик продукта к преимуществам и выгодам покупателя.
- Практикум: Изучение свойств и представление выгод продукта покупателю.
- Стратегия, тактика, и методы ценообразования.
- Как обосновать ценность, цену и стоимость владения товаром для покупателя.
- Практикум: Обоснование ценности и цены продукта покупателю.
- Продвижение и система распределения продукта
- Маркетинговые коммуникации, нацеленные на привлечение покупателей
- Продвижение продукта и виды рекламной поддержки продаж
- Правило ВИЖД (внимание, интерес, желание, действие)
- Практикум: Использование средств продвижения и коммуникации.
- Система распределения
- Каналы продаж
- Практикум: Построение системы и каналов продаж
Алгоритм успешных продаж.
- Понятие «продажи полного цикла»
- Алгоритм и техники успешных продаж
- Подготовка к продаже.
- Техники установления контакта с клиентом.
- Правила создания позитивного впечатления и установления конструктивных отношений.
- Практикум: Установление контакта с клиентом.
- Как ориентироваться в потребностях клиентов. Типы покупателей
- Основные покупательские мотивы и потребности.
- Методы определения покупательских мотивов.
- Техника активного слушания
- Техника постановки вопросов.
- Типология клиентов и покупателей.
- Практикум: Определение типа клиента и способа взаимодействия с ним.
Телемаркетинг и телефонные продажи.
- Правила телефонного общения
- Роль телефона в продажах и телемаркетинг.
- Подготовка к первому «холодному» звонку и встрече.
- Вступление - как способ привлечения внимания клиента
- Этап «прохождения» секретаря. Методы выхода на лицо, принимающее решение
- Практикум: Телефонные переговоры.
- Презентация товара. Техника аргументации и убеждения
- Виды и стили презентации
- Аспекты успешной презентации
- Сходство и отличия личной и публичной презентации
- Техника аргументации и правила убеждения
- Принципы презентаций клиенто-ориентированной продажи
- Преодоление возражений. Методы завершения продажи
- Классификация возражений. Психология возражений, отказов и отговорок.
- Общие принципы ответов на возражения
- Практикум: Преодоление отказов и возражений клиентов.
- Алгоритм преодоления возражений и отговорок.
- Использование вопросов для работы с возражениями и для переубеждения клиента
- Техники «бумеранг», «вызов возражений», «аргумент в виде вопроса», «обращение к намерению»
- Работа с ценовыми возражениями
- Переговоры о цене «без демпинга»: алгоритм, техники обоснования стоимости, правила торга
- Методы завершения продажи
- Способы распознавания готовности клиента к покупке
- Манипулятивные методы в процессе завершения продажи
- Психологическая поддержка клиента при принятии решения о покупке
- Принципы долгосрочного сотрудничества и послепродажного обслуживания клиентов.
- Практикум: Стимулирование покупки и завершению продажи.
Управление конфликтами. Жалобы и претензии.
- Управление конфликтом
- Работа с обоснованными и необоснованными претензиями клиента
- Способы корректного отказа и конструктивного разрешения конфликта.
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации и на переговорах.
- Практикум по выбору стратегии поведения в конфликтной ситуации.
- Продажа услуги. Отличие от продажи товара
- Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара». Основные типы услуг.
- Специфика позиционирования услуг.
- Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки.
- Продуктивность и результативность как два показателя эффективности продажи услуг.
Особенности организации продажи услуг.
- Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей.
- Основные методы продвижения услуг.
- Ключевые факторы успеха (КФУ).
- Стратегия продажи услуги.
- Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом.
- Методы отстройки от конкурентов.
- Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании.
- Цели, стратегии и приемы позиционирования.
- Переговоры с клиентом. Установление контакта с клиентом.
- Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор в рабочую плоскость.
- Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика.
- Убедительность в общении.
- Повторное обращение.
- Результаты контакта: заказ, продвижение, отсрочка, отказ.
- Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения. Поводы для повторного обращения.
- Работа с рекомендациями.
Продажи B2B.
Особенности продаж в условиях высокой конкуренции
- Основные трудности в продажах на рынке с высокой конкуренцией и способы их преодоления
- Две стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: активные локальные продажи, активные тотальные продажи
- Техника продаж для b2b и зона ближайшего развития.
- Ключевые составляющие процесса продажи.
- Метафора «Узелки продаж» (каких моментов необходимо проактивно коснуться для закрытия сделки).
- Специфика продаж в b2b: малый бизнес, работа с корпоративным заказчиком.
- Критерии успешности менеджера по продажам.
- Этапы продаж, цели и инструменты каждого этапа.
Как продавать «без демпинга»
- Стоимость и цена: отличия. Сколько стоит продукт на самом деле. От чего зависит цена
- Инструменты убеждения покупателя приобрести по цене более высокой, чем у конкурентов
- Техники работы с возмущением клиента: «У Вас очень дорого!»
- Презентация как позиционирование продукта и компании. Продажа предложения.
- Отличия продажи контакта в телемаркетинге от продажи предложения.
- Грамотное позиционирование продукта и компании - залог высоких продаж. Принципы успешного позиционирования
- Техники «отстройки от конкурентов». Выгодно выделиться в ряду конкурентов - важная составляющая продаж.
- Презентация продукта и компании: содержательная и коммуникативная составляющая. Влияние каждой составляющей на результат продаж
- Виды и задачи презентации: презентация продукта, презентация компании. Роль каждого вида презентации в общей структуре продаж
- Приемы продающей презентации. Баланс ключевых составляющих эффективной презентации (цель, интересы целевой аудитории, содержание / продукт, приёмы подачи).
- Проблемноориентированный подход в продающей презентации.
- Коммуникативные приемы эффективной, запоминающейся, привлекающей вынимание к компании презентации: техники отстройки от конкурентов, техники повышения субъективной стоимости продукта, обоснование стоимости продукта
- Влияние невербальной составляющей на эффективность презентации: интонация, голос, жесты, мимика, мета-сообщение
- Установление контакта: приемы и алгоритм
- Актуализация потребностей. Техника СПИН.
- Приемы закрытия сделки.
Специфика работы с корпоративным заказчиком.
- Специфика корпоративного клиента, карта организации и этапы работы с корпоративным заказчиком.
- Деловая игра «Корпорация».
- Критерии выбора поставщика. Техника контрпрезентации.
- Работа с блокиратором и сложности в работе с центром оценки.
Активный поиск клиентов
- Основные составляющие успеха активного поиска клиентов: активность и коммуникативные навыки
- Планирование активности при поиске клиентов
- Коммуникативные приемы выхода на Заинтересованное Лицо
- Техники привлечения внимания и интереса Заинтересованного Лица. Мотивация на встречу.
Работа с потенциальным клиентом уже работающим с другим поставщиком.
- Причины смены поставщика. Причины работы со старым поставщиком даже при наличии негативного опыта. Точка «входа» и точка «выхода». Технология влияния на переход от другого поставщика Коммуникативные техники и приемы убеждения клиента в целесообразности смены поставщика
- Работа со сложным клиентом
- Типы сложных клиентов: по степени экспертности, по степени коммуникабельности, по степени желания сотрудничать. Особенности психологии каждого типа
- Технология работы с каждым типом клиентов: особенности установления контакта, способы донесения информации, специфика взаимодействия, выбор техники продаж
Управление отделом продаж
Роль отдела продаж в общей деятельности компании.
- Функции отдела продаж и взаимодействие с другими отделами
- Возможные цели отдела продаж в зависимости от общей стратегии компании
- Функции и задачи руководителя отдела продаж
Работа с клиентами и партнерами.
- Анализ внешней среды «силами» отдела продаж.
- Определение целей и задач работы с каналами сбыта.
- Сегментирование клиентов.
- Оценка «стоимости» их деловых контактов.
- Учет динамики развития бизнеса клиента.
- Определение того, что можно простить деловому партнеру и почему.
- Выработка конкурентоспособных условий сотрудничества.
- Организация контроля над деятельностью торгового партнера.
- Разработка единых фирменных стандартов обслуживания клиентов компании и создание «Корпоративной книги продаж».
Планирование продаж
- Виды планирования: стратегическое, тактическое и операционное
- Стратегическое планирование: разработка стратегии сбыта, составление долгосрочного плана продаж, постановка сбытовых задач
- Определение и подготовка ресурсов необходимых для осуществления сбытовых задач
Выполнение плана по объему продаж и дебиторской задолженности.
- Новый подход к разработке «реального» плана по объему продаж и плану по дебиторам.
- Определение критериев результативности программ.
- Нахождение «рычагов давления» в случае задержки оплаты.
- Примеры расчетов и «защиты» планов по продажам и дебиторам перед высшим руководством компании.
- Примеры разработки программ материального и нематериального стимулирования сбыта и своевременной оплаты.
- Овладение «техникой нарастающего давления» для эффективной работы с дебиторами.
- Прогнозирование рыночного спроса и программы сбыта
Методы прогнозирования рыночного спроса.
- Применение прогнозов сбыта
- Процесс прогнозирования сбыта. Методы прогнозирования сбыта
- Прогнозирование и составление бюджета сбыта
Расширение географии продаж
- Виды каналов сбыта и особенности работы с каждым из них.
- Выбор в пользу развития региональных партнеров или своего представительства.
- Предотвращение «конфликтов» между каналами сбыта и «давления» со стороны деловых партнеров.
- Контроль над деятельностью всех участников распределительной цепочки.
- Развитие и управление отношениями с клиентами.
Управление человеческими ресурсами отдела сбыта.
- Что такое управление человеческими ресурсами в области сбыта?
- Планирование потребности в человеческих ресурсах
- Подбор сотрудников отдела сбыта. Составление профиля успешного кандидата. Проведение собеседования
- Подготовка и развитие сотрудников отдела сбыта
Управление персоналом отдела сбыта
- Постановка задач сотрудникам. Правила постановки задач
- Виды контроля. Область применения разных видов контроля
- Обратная связь сотрудникам. Алгоритм эффективной обратной связи. Обратная связь по процессу и по результату.
Мотивация сотрудников отдела сбыта.
- Сущность мотивации. Два основных инструмента мотивации: поощрение и наказание
- Виды мотивации: по процессу, по результату
- Основные методы мотивации. Материальная и не материальная мотивация. Разработка системы мотивации
- Оплата труда как система мотивации. Разработка схем оплаты труда
- Расчет «бюджета» отдела продаж.
- Примеры определения сбытовых квот для персонала.
- Обучение и системы стимулирования: что и как можно сделать силами отдела продаж.
- Организация взаимодействия с другими отделами компании.
|
РУС
