• Основные понятия.
• Продажи корпоративным клиентам.
• Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов.
• Переговоры.
• Съезды и конференции.
• Собрания и семинары.
• Культурные мероприятия.
• Банкеты.

Работа с кредитными картами.

Обслуживание гостей.

• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей.
• Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
• Обслуживание гостей во время проживания (Мини-бары, стирка).
• Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.
• Расчет гостей (Подготовка и проведение операции расчета).
• Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
• Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.
• Документация (Счета, книги регистрации, бланки и т.д.).
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны.
• Ночной аудит в гостинице.
• Нестандартные ситуации, контроль над ними.
• Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
• Организация медицинского обслуживания гостей.

Административно - хозяйственная (Поэтажная) служба современного отеля.

• Состав службы.
• Должностные инструкции персонала службы.
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
• Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений.
• Технология уборочных работ.
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Работа с бельем (Хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
• Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
• Жалобы гостей (Карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

• Основные понятия.
• Должностная инструкция.
• Технология подбора персонала.
• Основные ошибки при подборе персонала.
• Этапы подбора персонала.
• Сбор и анализ данных о вакансии.
• Требования к должности.
• Подготовка и размещение объявления.
• Поиск.
• Первичная "селекция" (Отбор) персонала в гостиничном бизнесе. Выбор рекрутера.
• Отбор.
• Оценка резюме.
• Первый телефонный звонок кандидату.
• Проведение собеседования и принятие решения.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

• Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.
• Правовые основы.
• Права и обязанности сотрудников отеля.
• Рекомендации по написанию резюме, анкет.
• Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Гостиничная анимация.

• Определение анимации в гостеприимстве.
• Типология анимации.
• Виды анимации как элементы анимационных программ.
• Анимация и спорт.
• Особенности и значение гостиничной анимации.
• Анимация как способ привлечения гостей в гостиницу.

Анимационный гостиничный менеджмент.

• Понятие менеджмента анимации.
• Функции анимационного менеджмента.
• Управляемая подсистема в менеджменте гостиничной анимации.

Классификация гостей. Особенности работы с гостями разных категорий.

• Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих.
• Классификация туристов по их отношению к проведению досуга.
• Национальные особенности туристов, их учет при составлении анимационных программ.
• Анимационные программы для семейного досуга.
• Материальная база для обеспечения работы анимационной службы гостиниц.
• Гостиничные анимационные услуги и программы.
• Характеристика персонала гостиничных анимационных служб.
• Трудограмма профессии тураниматора.
• Модель специалиста туранимации.

Управляющая подсистема в менеджменте гостиничной анимации.

• Стратегическое планирование в анимационной деятельности.
• Организация работы анимационной службы гостиничного предприятия.
• Структура анимационной службы.
• Подбор и управление персоналом анимационной службы.
• Технология создания и реализации анимационных программ.
• Мотивация труда персонала анимационной службы.
• Разработка правил поведения аниматоров.
• Анализ и контроль эффективности анимационной деятельности.

Финансовый менеджмент.

• Основные понятия.
• Бюджетирование в отелях.
• Ценообразование в отелях.
• Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе.
• Учет и отчетность в гостиничном бизнесе.
• Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.
• Выбор системы бухгалтерского учета.
• Управление доходностью в гостиничном бизнесе.
• Цель управления доходностью.
• Установление цены.

Правовое обеспечение услуг отелей.

• Основные понятия.
• Источники правового регулирования услуг отелей.
• Права потребителей. Работа с претензиями.
• Правила эксплуатации отелей и их оборудование.
• Размещение отеля.
• Жилая часть отеля.
• Содержание помещений.
• Медицинские требования к персоналу.
• Охрана труда.

Организация питания в отеле.

• Основные понятия.
• Предоставление услуги питания. Специальное питание.
• Кухня.
• Планирование производства кулинарной продукции.